Ako môže IVR priniesť úžitok vášmu biznisu?

Blog > Článok

Zákaznícky servis je dôležitou konkurenčnou výhodou pre podnikanie. Dokonca aj v roku 2018 mnoho zákazníkov uprednostňuje kontaktovanie zákazníckej podpory prostredníctvom telefónov. Bez ohľadu na odvetvie, každá firma potrebuje špecifické systémy na spracovanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. VoIP telefónne systémy dosiahli významné úspechy pri plnení týchto potrieb. Nasadenie IVR systémov však môže priniesť zákaznícky servis na ešte vyššiu úroveň!

Systémy IVR umožňujú automatizovať smerovanie hovorov a ďalšie časti rutinných zákazníckych hovorov. Interactive Voice Response nie je len pre veľké korporácie, ale prospech z jeho využívania môžu získať aj malé podniky. Napriek rastúcim očakávaniam zákazníkov týkajúcich sa skúseností so službami, mnohí manažéri a konatelia organizácií naďalej prehliadajú potenciál IVR systémov.

Ako vám môže IVR pomôcť?

Významný trend v oblasti služieb zákazníkom je samoobsluha. Zriadené odvetvia ako bankovníctvo a letecké spoločnosti úspešne prijali samoobslužné modely v rôznych oblastiach. Sami môžete napríklad skontrolovať zostatok na vašom účte alebo sa prihlásiť na svoj let bez akéhokoľvek zásahu človeka. Tieto úlohy by však neboli možné bez IVR systémov.

Automatické rutiny/Banálne úlohy

Faktom je, že značná časť hovorov na zákaznícky servis nepotrebuje pracovníka, aby odpovedal. Prečo potrebujete osobu na vyhľadávanie dát, ako sú nevybavené účty alebo pracovné hodiny pre rôzne miesta? Takéto úlohy nevyžadujú schopnosť ľudských zamestnancov.

Služba IVR môže slúžiť zákazníkom, ktorí volajú do vašej spoločnosti, aby zistili triviálne informácie, ako sú otváracie hodiny, predajné programy alebo výpisy z účtu rýchlejšie, ako samotní pracovníci. To zase oslobodzuje vašich cenných zamestnancov na riešenie komplexnejších problémov so službami.

Uprednostňovanie prichádzajúcich hovorov

Nie je neobvyklé, že oddelenia služieb majú pracovníkov s rôznymi úrovňami skúseností a vedomostí. Niektoré spoločnosti dokonca majú špecifické tímy, ktoré sa zaoberajú zákazníkmi s vysokou hodnotou alebo slúžia obzvlášť veľkému obchodnému klientovi. Môžete použiť IVR na určenie, či volajúci potrebuje vyškoleného pracovníka na svoje problémy a podľa toho ho smerovať. Nemusíte prepájať volajúcich od človeka k človeku, pretože prvý pracovník nemá kompetencie na to, aby im pomohol. Nikdy nestratíte cenného klienta kvôli dlhým čakacím časom alebo zlej úrovni služieb!

Získajte spätnú väzbu od zákazníkov

Väčšina firiem používa IVR iba na prichádzajúce hovory. Avšak tieto systémy môžu zjednodušiť aj odchádzajúce hovory. Jedným z týchto spôsobov je zber spätnej väzby od zákazníkov prostredníctvom ankiet alebo prieskumov. Pre získanie spätnej väzby môžete osloviť aktuálnych, minulých aj potenciálnych klientov. Stačí ak implementujete skript IVR, pomocou ktorého získate informácie o vašich produktoch, službách či marketingových kampaniach. V skutočnosti, mnohí zákazníci budú úprimnejší so svojimi odpoveďami, keď sa nemusia obávať toto, že by niekomu zranili pocity na druhej strane telefónu.

Znížte cenu za minútu

Firmy utrácajú veľa peňazí a aj času na školenie pre pracovníkov v zákazníckom servise. Každá minúta, ktorú pracovník vynaloží na zhromažďovanie informácií alebo vykonávanie úloh, ktoré môžu byť automatizované, je strata času. Cenu za minútu servisného hovoru môžete znížiť pomocou IVR systému niekoľkými spôsobmi:

Napríklad IVR dokáže zvládnuť rutinné úlohy, čím sa znižuje počet hovorov, ktorými sa musia pracovníci zaoberať. Ďalej IVR môže zbierať informácie od zákazníkov, ako je typ problému, ktorý majú, alebo produkt, ktorý im robí problémy a smerovať ich ku kompetentnému zamestnancovi. Nakoniec systém môže pomôcť overiť totožnosť zákazníka tým, že požiada o číslo účtu, PIN alebo iné údaje.

Čo je na tom najlepšie? Všetko toto sa môže diať automaticky, zatiaľ čo vaši zamestnanci riešia väčšie problémy vašich klientov. Zamestnanec vstupuje do hovoru iba vtedy, ak je potrebný človek. Znamená to, že potrebujete menej pracovníkov na zlepšenie úrovne zákazníckeho servisu.

Vytvorte dobrý dojem

Zatiaľ čo si niektorí zákazníci môžu sťažovať, že systémy IVR sú neosobné, väčšina ľudí oceňuje takéto pohodlie. Okrem toho IVR systém vytvára profesionálny obraz. To môže byť cenný nástroj pre malé podniky, podnikateľov alebo butikové obchody, aby prežili v konkurenčnom prostredí.

IVR systémy nevyžadujú veľkú investíciu a poskytujú obrovské výhody. Prečo teda čakáte na nasadenie systému, ktorý môže pomôcť vašim zákazníkom s nízkymi nákladmi? Začnite používať IVR pre svoje podnikanie a sami zistite rozdiel!